De afgelopen maanden heb ik, net als vele andere T-Mobile abonneehouders, netwerk problemen waar ik ettelijke malen contact over heb gehad met T-Mobile. Niet dat het zin heeft, want wat kun je nu eigenlijk doen als klant? Vrij weinig eigenlijk, je bent namelijk overgeleverd aan de grillen van hen. Te vaak is dit natuurlijk in het nadeel van de klant, in het nadeel van de consument. 

Eind 2009, begin 2010 begonnen de problemen bij mij al en eigenlijk was dat al voor mij het begin van het eind. Na veel gedoe over het netwerk en het halsstarrig ontken van deze problemen gaf T-Mobile begin 2010 alsnog aan dekkingsproblemen te hebben. Wat kun je dan nog als consument doen? Je kunt je contract indien de einddatum nadert ervoor kiezen dit niet te verlengen. Iets wat ik natuurlijk ook deed, tot ik gebeld werd door iemand van T-Mobile "ik had toen net enkele dagen daarvoor een contract afgesloten bij Vodafone" waarbij mij een aanbod en een toezegging gedaan is. Het aanbod is op zich niet belangrijk, de toezegging des te meer. De toezegging hing nauw samen met het verbeteren van het netwerk, omdat Apple een goed netwerk voor haar gebruikers eist en T-Mobile hier met het GS netwerk gehoor aan geeft. Dat was de toezegging en ik zeg het nog maar eens, het is de toezegging die de doorslag gaf.

 Eind juli, begin augustus van het vorige jaar deden dezelfde problemen zich voor en sindsdien is klacht na klacht ingediend, kruistest na kruistest uitgevoerd en gesprek na gesprek gevoerd.
Enkele dieptepunten waren er wel, zo is per sms een waardeloze reactie gekomen op een brief die toch echt meer dan 160 tekens bevat en meerdere klachten betrof. De houding  en de slechte service van de klantenservice zijn ook steeds weer stuitend, zo wordt er regelmatig opgehangen als de medewerker er geen zin meer in heeft omdat het te moeilijk voor hem/haar is. Beste klantenservice en andere kloothommels van T-Mobile, de klant moet centraal staan en heeft het recht om goed geholpen te worden!

Ze lijken het na de actie van Youp van 't Hek niet van geleerd te hebben "Youp van 't Hek is maar een cabaretier. Daarom hebben we geen behoefte om te reageren.", aldus T-Mobile. Klantvriendelijker en eerlijker zijn ze er in ieder geval niet op geworden. Youp van 't Hek mag dan wel een cabaretier zijn, dit doet niets af aan de reële problemen die klanten weer dagelijks hebben. Noem de actie ludiek of kolderiek, de klant heeft meer dan ooit een gezicht gekregen. Hetzelfde gezicht waar T-Mobile met haar houding stevig in heeft gespuwd. Ook nu is de klant weer in het gezicht gespuwd, ben ik bespuwd! Na opnieuw een klacht ingediend te hebben op 11 januari jl. gingen ze een dekkingsonderzoek uitvoeren. Aanvankelijk zou dit drie dagen duren, vervolgens vijftien dagen om daarna pas in de week van zeven februari hierover gebeld te worden "ook hier moet je zelf achteraan gaan". Vreemd aan dit telefoontje was dat ze kennelijk een dekkingsonderzoek deden op basis van mijn postadres, terwijl niet werd gevraagd om een postcode maar juist om het tijdstip van de falende dekking. Gevolg hiervan was dat ik natuurlijk niet akkoord ging met "er is niets aan het handje wat de dekking betreft", maar aanhield tot ze opnieuw aangaf dat er een nieuw onderzoek gedaan zal worden naar de dekking op mijn postadres en mij huisadres. Dat de problemen niet alleen in deze postcode gebieden zijn maakt voor T-Mobile niets weer niets uit.

Gistermiddag kwam er dan toch duidelijkheid. Mijn klacht is gegrond, de dekking is verre van optimaal.
T-Mobile zou T-Mobile natuurlijk niet zijn als ze haar excuses niet maakt, wel kwamen ze met het volgende voorstel: "U mag uw contract opzeggen of u krijgt over de resterende zes maanden 20% korting". Best aardig zou je denken, maar het is chantage pur sang.

Als klant kun je een maximale "tegemoetkoming" van 20% krijgen , een korting voor de duur van enkele maanden, voor een dienst die je soms, redelijk vaak tot vaak niet geleverd krijgt, namelijk dekking. Er is geen sprake van compensatie voor de maanden dat je betaald hebt voor iets wat je niet hebt gekregen, het woord compensatie komt überhaupt niet voor in het T-Mobile vocabulaire.
In mijn geval zou ik dus voor de resterende zes maanden 20% korting krijgen voor een dienst welke ik thuis sowieso niet kan gebruiken, iets wat ook zij erkenden. Dan kun je spreken van een tegemoetkoming die op zijn minst waardeloos is. Uiteraard heb je dan nog de mogelijkheid om je contract op te zeggen, maar met het zelf opzeggen van het contract lever je op dat moment natuurlijk direct al je rechten in. Ontbinding van het contract door T-Mobile zelf daar beginnen zij natuurlijk niet aan. Opzeggen zonder je contract af te betalen lijkt interessant, maar wat als je net een nieuwe telefoon hebt en deze wilt houden? Dan moet je dus kennelijk het restbedrag van het toestel direct betalen, iets wat anders in je abonnement verwerkt zit.

Wat T-Mobile hier doet is in mijn optiek de klant gewoon keihard chanteren. Of je zegt je contract op en je neemt de resterende kosten "bij het behouden van het toestel" voor eigen rekening, of je gaat akkoord met een tegemoetkoming die je alles behalve echt tegemoet komt. Je kan natuurlijk ook gewoon zeggen "laat maar zitten", maar je stelselmatig laten verkrachten is natuurlijk ook niet alles.
Wat T-Mobile doet is laten zien wie hier de baas is en als het je niet zint dan kun je als klant simpel de tering krijgen met een hoofdletter T.

T-Mobile gedraagt zich als een pedofiel. Zij misbruikt haar machtspositie, naait de klant en laat deze hulpeloos achter, toont heel soms berouw en komt er maar al te vaak te makkelijk mee weg.


Karim Khaoiri